Os agentes inteligentes deixaram de ser uma aposta para se consolidar como parte da operação das instituições financeiras. Durante painel com CEOs dos principais bancos do País na FEBRABAN TECH 2026, os executivos destacaram ganhos em produtividade, experiência do cliente e tomada de decisão, ao mesmo tempo em que reforçaram a necessidade de governança, ética e supervisão humana para garantir confiança no uso da tecnologia.
IA avança da infraestrutura para o negócio
A discussão evidenciou que a expansão da IA no setor financeiro é resultado de uma preparação tecnológica que antecede a chegada dos agentes inteligentes ao cliente final. A construção de bases de dados, a modernização da infraestrutura e a digitalização de processos apareceram como elementos centrais para ampliar o uso da tecnologia em escala.
Para Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, a atual fase da IA é consequência de investimentos realizados nos últimos anos para estruturar dados e mecanismos de controle. Segundo ele, a tecnologia só gera valor quando está apoiada em uma visão integrada da jornada do cliente. Entre os exemplos citados estão o Pix pelo WhatsApp, soluções voltadas para pequenas empresas e a experiência conversacional do IAI.
Já o Presidente da Caixa, Carlos Vieira, destacou a transformação de processos historicamente analógicos, especialmente em áreas como crédito imobiliário. Hoje, a IA já está presente em iniciativas ligadas à habitação, onboarding de clientes e suporte aos empregados na consulta de normativos internos. O executivo também ressaltou o desafio da mudança cultural necessária para ampliar a adoção da tecnologia.
A relação entre dados, conhecimento do cliente e personalização também foi apontada como diferencial competitivo. Para Gilson Finkelsztain, CEO do Santander, a capacidade de transformar informações em ofertas mais aderentes às necessidades de pessoas físicas e jurídicas tem sido um dos principais fatores de geração de valor no uso da IA.
Já o Bradesco destacou a evolução da BIA, que completa dez anos incorporando recursos de IA generativa e interações mais conversacionais. Segundo o CEO, Marcelo Noronha, a transformação promovida pela tecnologia deve ser observada sob três perspectivas: experiência do cliente, produtividade interna e impacto nos resultados. Apenas no primeiro semestre, a assistente realizou aproximadamente 74 milhões de transações e está disponível para toda a base de clientes do banco.
Produtividade e eficiência
A maturidade da IA também se reflete na ampliação dos casos de uso dentro das instituições financeiras. Os executivos do BTG Pactual e do Nubank descreveram um cenário em que a tecnologia deixou de ser experimental para assumir papel operacional em diferentes áreas dos negócios.
Para Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual, os impactos já são percebidos tanto na produtividade quanto na experiência dos clientes e no suporte à tomada de decisão. Segundo ele, a tecnologia está presente em praticamente toda a operação da instituição.
No Nubank, Livia Chanes, CEO Latam, destacou aplicações que vão desde modelos preditivos para decisões de crédito até iniciativas de IA generativa em atendimento, marketing e operações. A executiva afirmou ainda que a adoção dessas ferramentas elevou em quase 90% a capacidade de desenvolvimento de código dentro dos parâmetros de governança estabelecidos pela empresa.
Governança e segurança
Se a IA amplia eficiência e escala, também amplia a preocupação com novos riscos. O debate trouxe à tona a necessidade de utilizar a própria tecnologia como instrumento de defesa diante da evolução dos crimes digitais e das fraudes impulsionadas por inteligência artificial.
Segundo Livia Chanes, o avanço das ferramentas disponíveis para criminosos exige que as instituições financeiras acelerem suas estratégias de proteção. Na mesma linha, Carlos Vieira defendeu que o desenvolvimento tecnológico seja acompanhado pelo fortalecimento dos mecanismos de investigação e punição de crimes relacionados ao uso indevido da IA.
Apesar do avanço dos agentes inteligentes, os executivos convergiram em um ponto: a responsabilidade final continua sob gestão humana. Marcelo Noronha ressaltou que ética, reputação e responsabilidade institucional não podem ser delegadas à tecnologia, enquanto Milton Maluhy Filho reforçou que a IA não substitui o capital humano e que elementos como privacidade, contexto, empatia e mecanismos de controle devem permanecer no centro da relação entre instituições financeiras e clientes.
O painel demonstrou que a IA já ocupa posição estratégica no setor bancário, influenciando produtividade, experiência do cliente e tomada de decisão. Ao mesmo tempo, a consolidação dos agentes inteligentes reforça a necessidade de modelos robustos de governança, Segurança e supervisão humana para sustentar a confiança e ampliar o uso da tecnologia em escala.
