Desde 2016, a HDI Seguros se reestruturou para otimizar prevenção a fraudes, com o objetivo de identificar melhor os fraudadores e reduzir casos de falsos positivos, que afetavam a experiência dos clientes. Para isso, utilizou soluções de prevenção à fraude do SAS e apostou em uma jornada de evolução contínua. Como um dos resultados, de 2021 para 2022, a HDI Seguros aumentou em 43% a quantidade de fraudes identificadas.
Leandro Bordon, diretor de operações e sinistros da HDI Seguros, explica que as mudanças feitas na área nos últimos anos foram extremamente importantes para que a companhia tivesse a pessoas, processos e tecnologia empregados para ter processos mais rápidos, eficientes e flexíveis, como forma de enfrentar as constantes evoluções dos fraudadores. “Se não soubermos identificar uma ação de fraude por meio de avaliações precisas, não conseguimos reduzir gargalos e desperdícios da empresa”, pontua.
No entanto, os desafios no começo do projeto foram muitos, entre eles a definição de qual seria o motor de decisão analítica, de acordo com as regras internas e a criação de modelos preditivos combinados com as estratégias de negócio, iniciando na vertical de automóveis. Além disso, havia a necessidade de uma varredura em toda a base de dados para corrigir anomalias existentes.
“O SAS trouxe uma ferramenta tecnológica que nos ajudou a analisar dados externos e internos para uma melhor acurácia”, afirma Bordon. “Conseguimos olhar para a rede de relacionamento de fraudadores e clientes com mais inteligência, uma vez que envolve interligações de vários elementos de forma complexa, como localidade, contatos, score de crédito, danos informados no sinistro e outras informações.”
Bordon destaca que as soluções antifraude do SAS também ajudaram a HDI Seguros a entender fatores-chave no processo de prevenção, como propensão ao risco, casos que vão gerar frutos (ou seja, tipos de fraudes em que deveriam focar), além de possibilitar a tomada de decisões em tempo real.
A redução de falsos positivos era outro elemento de atenção para melhorar a experiência do cliente. E, além de diminuir os casos, a seguradora reduziu o SLA de sindicância e o tempo de avaliação, fatores que também contribuem para otimizar a experiência do segurado.
Em 2019, com os bons resultados da vertical de automóveis, a companhia expandiu o projeto de prevenção a fraudes para a área de residências (property), consolidando um processo de identificação de fraudes mais ágil na companhia.
“Quem age de má-fé se reinventa todo dia, então, precisamos estar preparados para identificar e barrar os diferentes tipos de fraude com rapidez”, complementa Bordon. “Nesse sentido, vamos continuar nessa jornada de evolução para termos a melhor inteligência operacional possível sempre”.
Referência internacional
O projeto bem-sucedido se tornou exemplo para mercados externos e, por isso, foi apresentado por Leandro Bordon no evento SAS Innovate, que aconteceu em Orlando, nos Estados Unidos, no mês de maio. A principal conferência global do SAS no ano reuniu especialistas do mundo todo para apresentar as tendências e casos de sucesso na aplicação de IA e Analytics em diversos setores.
Ricardo Saponara, líder da prática de prevenção a fraudes e crimes financeiros para a região Américas do SAS, ressalta que entre os fatores que fizeram a HDI Seguros obter sucesso no uso da tecnologia SAS foi o entendimento e a conexão da tecnologia com as estratégias de negócios, investimentos focados em resultados e capacitação para possibilitar um crescimento orgânico, reduzindo assim o custo total de propriedade e manutenção.
“Toda a equipe foi treinada para extrair todo o potencial das soluções tecnológica, assim, consegue criar, monitorar e ajustar as estratégias de prevenção a fraudes de forma independente, maximizando a acurácia do programa de forma constante para a HDI. Prevenção a fraudes é um aspecto muito relevante da estratégia de seguradoras, impactando a sinistralidade, preços e experiência dos clientes, e precisa estar em constante modernização. Esse com certeza é outro aspecto que levou a empresa a ter sucesso”, explica Saponara.
