O Banco do Brasil lançou hoje, 22, um projeto piloto que permitirá realizar transações bancárias através do Messenger do Facebook utilizando a Inteligência Artificial Watson, da IBM, e apoio da Visa. Com a tecnologia, os clientes não precisarão mais recorrer ao Internet Banking ou Mobile app. Segundo Gustavo Fosse, diretor de TI do BB, todas as trocas de informações nas interações e dados com os clientes serão criptografadas de ponta a ponta.
Durante o anúncio, Fosse explicou que a Segurança da Informação sempre foi uma preocupação, desde o início do projeto, e que a solução cumpre todos os requisitos de proteção de dados. “A estratégia foi desenvolvida pelo Banco e somos nós os responsáveis pelas informações”, esclareceu o executivo.
Segundo o diretor de TI, as informações trocadas via chatbot permanecerão sigilosas em um ambiente restrito ao banco. Após a solicitação do serviço, o usuário precisará fazer um login com os dados bancários. O cliente receberá um código para autenticação via celular e somente após a digitação dos códigos que a operação será continuada.
O histórico da conversa não ficará exposto na timeline e o usuário será desconectado após dez minutos de uso, sendo necessário uma outra autenticação, caso queira uma nova operação. Inicialmente, a solução será disponibilizada para mil clientes e funcionários do BB e terá seu uso expandido conforme falhas vão sendo corrigidas.
“É fato como a tecnologia e a inteligência cognitiva mudarão a vida das pessoas. No segmento bancário não será diferente”, disse Fosse. Para ele, a solução é uma amostra do quanto o usuário terá conveniência ao usar serviços sem precisar ir ao ambiente do banco.
O atendimento será feito por meio de um assistente virtual já utilizado para tirar dúvidas de clientes com o uso do Watson. Com a possibilidade de realizar transações bancárias, a estratégia do banco para o futuro prevê o aprimoramento das respostas virtuais, a integração das interações com os sistemas de informação do BB e a capacidade de oferecer um atendimento completo e personalizado ao cliente.
O Watson da IBM foi adotado inicialmente no Banco do Brasil há pouco mais de um ano e, desde então, vem impulsionando as inovações tecnológicas dentro da organização. “Começamos com o assistente virtual, quando testamos a aplicação com nossos funcionários. Quando a curadoria estava mais madura, lançamos os primeiros chats em parceria com o Facebook. Foi quando pensamos: por que não fazer transações? Em três meses, desenvolvemos a solução, que hoje é disponibilizada para mil clientes e um grupo de funcionários do banco”, relembrou Fosse.
O assistente cognitivo já realizou mais de 500 mil interações e atendeu cerca de 60 mil clientes com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, soluções de dívidas, programa de relacionamento e câmbio. A interação via chatbot representa em torno de 70% dos atendimentos feitos pelo Banco na rede social.
“Estamos vivendo a época da solução do cliente, não do produto. É importante ressaltar o quanto é preciso trabalhar de maneira colaborativa. O usuário espera isso. O que praticamos nesses últimos meses foi inovação aberta e quem ganha é o usuário”, finalizou Percival Jatobá, VP de Produtos da Visa Brasil.
