Há pouco mais de um ano, o Brasil superou a marca de um smartphone ativo por habitante. Soma-se a isso o surgimento de novas instituições para gerir o nosso dinheiro e pronto, temos uma equação em que o resultado é uma grande transformação na relação entre bancos e consumidores.
Hoje, 45% dos adultos latino-americanos não têm mais conta em uma instituição financeira tradicional. Além disso, apenas 21% dos clientes na região querem manter o nível atual de relacionamento com o banco, e 87% deles estão dispostos a conhecer um player não tradicional. E esses são dados recentes, de junho deste ano, descobertos por pesquisa sobre a nova relação digital no setor bancário, da agência de marketing digital iProspect.
Isso não quer dizer que os bancos terão uma evasão histórica de clientes, mas os números acendem alertas sobre como é importante engajar o consumidor para mantê-lo fiel à instituição financeira.
Em um mundo cada vez mais digital, um grande valor para qualquer negócio é a segurança. E não só a segurança financeira em transações e operações, mas também a segurança de dados pessoais, um dos grandes objetivos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor no País em agosto de 2020.
E o campo está aberto para os bancos nesse sentido, já que as instituições financeiras são as mais acionadas pelos clientes em casos de ataques ou fraudes cibernéticas. De acordo com estudo da cxLoyalty sobre confiança do consumidor diante das ameaças online, apenas 25% das 13 mil pessoas ouvidas, em 12 países, se sentem preparadas para se protegerem contra crimes cibernéticos. Por outro lado, a maioria confia em um banco para detectar (63%), ajudar a impedir (67%) ou remediar (64%) ameaças virtuais. É uma grande oportunidade de se diferenciar e transformar o risco em oportunidade.
Mas para que os bancos atinjam essa expectativa do consumidor, é preciso que eles inovem e adotem iniciativas e tecnologia capazes de proteger o cliente em sua jornada na internet, como a oferta de serviços que permitam identificar, impedir e remediar ameaças. Dessa forma, as instituições financeiras têm a oportunidade de se tornarem o principal parceiro do cliente ao prover total apoio, desde o disparo de alertas com o índice de risco – antes que qualquer quebra de segurança aconteça – até o suporte psicológico, caso o cibercrime não possa ser evitado.
O resultado é altamente positivo, para ambos os lados. Enquanto o cliente tem um parceiro de confiança para apoiá-lo e deixá-lo seguro quanto a ameaças virtuais, as instituições financeiras ganham clientes mais fiéis. Ainda de acordo com a pesquisa da cxLoyalty, 70% dos entrevistados escolheriam um banco se os serviços de proteção cibernética ou identidade estivessem inclusos.
Ou seja, se os bancos quiserem manter seus clientes e conquistar novos nesse período de revolução do mercado financeiro, os modelos precisam ser revistos. Chegou a hora de uma mudança estrutural para as instituições tradicionais, com mais espaço para inovação e um olhar ainda mais atento às particularidades e expectativas dos consumidores. E nada melhor do que aproveitar os sinais desse novo momento para transformar as ameaças de crimes cibernéticos em fidelidade no longo prazo.
*Cesar Medeiros é country manager na cxLoyalty, líder em soluções de fidelidade e engajamento.
