Ter uma estratégia de pagamentos omni-channel, ou multicanal, é fundamental para criar melhor experiência para o cliente. Isso é o que dizem 79% dos lojistas globalmente, na “Pesquisa global de percepção dos pagamentos 2017: Comerciantes e varejistas”, realizada pela Ovum em parceria com a ACI Worldwide.
O estudo revela que, embora os cartões com chip tenham reduzido os custos de prevenção à fraude para a maioria das empresas dos EUA, as estratégias dos fraudadores mudam constantemente. Em paralelo, 59% dos comerciantes entrevistados planejam aumentar em o investimento em pagamentos para melhorar a experiência do cliente. No entanto, mais de três quartos dessas organizações consideram os problemas de segurança e gerenciamento de fraudes como os maiores obstáculos às suas decisões de investimento.
“À medida em que o comércio se torna cada vez mais digital, a tecnologia de pagamento se torna fundamental para melhorar o engajamento do cliente e reduzir os custos”, aponta Lynn Holland, vice-presidente da ACI Worldwide. “Os cartões com chip continuam a influenciar padrões de fraude no varejo. A adoção desse tipo de tecnologia nos EUA reduziu os custos de fraudes para os comerciantes e mudou a atividade fraudulenta online”.
Matthew Heaslip, analista da Ovum, avalia que, embora não exista apenas um caminho correto para a modernização de pagamentos, os benefícios de investir em métodos alternativos têm crescido – tanto no que se refere aos resultados para os comerciantes quanto na melhoria da experiência do cliente. “Para se manterem competitivos neste mercado em mudança, os varejistas devem firmar fortes parcerias com empresas que não só entendem seus mercados verticais, mas também possam ajudá-los a melhorar suas capacidades de omni-channel e a alcançar novos clientes”, explica.
Destaques da pesquisa:
· 59% dos comerciantes planejam aumentar seus investimentos em meios de pagamento durante os próximos 18 a 24 meses, um aumento de 9% em comparação a 2015;
· O investimento em pagamentos é alto em todos os setores. 65% das empresas de viagem e hospedagem, por exemplo, declaram ter aumentado suas aplicações nesse tipo de tecnologia;
· 79% dos varejistas acreditam que uma abordagem multicanal seja a chave para criar uma experiência perfeita para o cliente;
· 84% dos comerciantes dos EUA relatam que a implementação de cartões com chip no país baixou os custos de prevenção à fraude;
· 52% dos lojistas globalmente apontam que suas perdas com fraudes de cartão não-presente têm crescido, como é caso das fraudes online. Apesar disso, 70% declaram estar satisfeitos com suas ferramentas de prevenção a esse tipo de ataque;
· Os varejistas esperam, cada vez mais, que o investimento em pagamentos melhore a experiência do cliente. No entanto, mais de 75% indicam que segurança e compliance são os maiores obstáculos para colocar em prática as iniciativas de pagamento
