Basta uma simples ida à farmácia ou a um mercado para entendermos como o uso de tecnologia dentro do varejo está transformando o contato entre as marcas e o público. Você, por exemplo, já deve ter se registrado em vários programas de fidelidade e ter sua caixa de e-mail sempre cheia de avisos personalizados sobre novas promoções – e isso é ótimo. Mas há uma questão a ser resolvida nisso tudo: até que ponto as empresas podem utilizar as informações de seus clientes?
É exatamente essa a questão que a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), sancionada em meados do ano passado pelo Governo Federal, procura responder. Prevista para entrar em vigor gradualmente a partir de 2020, a lei brasileira exige que todas as empresas mudem seus sistemas de captação, armazenamento e compartilhamento de dados, garantindo maior transparência, privacidade e controle em relação ao uso de informações pessoais fornecidas pelos clientes.
Com a LGPD, toda empresa que coletar dados dos clientes se tornará diretamente responsável pela guarda, processamento e utilização das informações de seus consumidores – o que quer dizer, na prática, que as companhias poderão ser multadas e terem suas reputações arranhadas em caso de qualquer tipo de violação de acesso ou uso indevido dos dados.
A nova legislação obrigará, em síntese, que as companhias revejam todas as suas estratégias de atuação digital. Por isso, apesar de contar com um prazo aparentemente longo (um ano), as empresas são aconselhadas a iniciarem o quanto antes seus processos de adequação à regulamentação nacional – vale notar, porém, que aproximadamente 70% das empresas brasileiras ainda não começaram seus processos de ajuste à nova lei.
Para iniciar suas jornadas de adequação, as empresas precisam entender como elas atuam hoje, checando quais dados são pedidos do público e onde (e como) essas informações são tratadas e usadas depois. Paralelo a isso, é essencial que as organizações garantam a adoção de ferramentas de proteção modernas, incluindo antivírus e firewalls preparados para um volume de dados cada vez maior, e contem com uma infraestrutura técnica capaz de dar conta às interações e controles fundamentais para o sucesso do negócio.
Outro ponto fundamental é que as companhias revejam seus mecanismos e políticas internas de utilização das informações. Afinal, embora as inovações da tecnologia estejam ajudando as empresas a agregarem mais inteligência e eficiência à experiência dos clientes, também existe o outro lado: de alguma forma, os consumidores estão sendo cada vez mais obrigados a colocar seus dados pessoais à disposição das empresas – e garantir a privacidade desses dados será vital para garantir a imagem das marcas em um mundo cada vez mais digitalizado e conectado.
Ainda mais, neste caso, porque as informações fornecidas pelo cliente não serão importantes apenas para quem extrair esses dados. As empresas que colhem informações desse tipo estão também sujeitas às ameaças externas. Somente no ano passado, estima-se que o Brasil tenha sido alvo de 175 milhões de ataques cibernéticos – a maioria deles focado no roubo de arquivos – e não há nenhuma tendência que aponte para a redução desse número. Ao contrário, uma simples pesquisa na Internet pode nos oferecer vários exemplos e casos sobre como o vazamento dessas informações tem sido devastadora para várias empresas.
O objetivo, então, é que as companhias entendam cada vez mais os riscos – para a marca e para o cliente – envolvidos na gestão de dados. As empresas precisam proteger seus ativos digitais, com recursos técnicos e operacionais alinhados às demandas de negócios. Para os lojistas, em especial, a nova LGPD não deve ser vista como uma ameaça governamental e tampouco uma condição de vigilância com o único objetivo de punir as empresas que não cumprirem as normas. Mais do que isso, a nova lei pode servir para reforçar a importância das informações oferecidas pelo público, conscientizando as operações sobre a o real valor de seus bancos de dados.
Isso exige, certamente, uma sólida proposta de monitoramento dos ambientes de TI e da visão estratégica sobre os temas ligados à tecnologia. Evidentemente, nenhuma empresa precisa – e nem deve – agir de forma isolada e sozinha. Maximizar a performance dos ambientes digitais e extrair o melhor resultado das inovações, ao contrário, exige uma percepção muito mais abrangente e completa.
Uma dica é sempre ficar atento aos especialistas e parceiros que poderão ajudá-lo a conseguir maior conformidade e eficiência na análise inteligente de dados. As ameaças e processos de segurança da informação mudam rapidamente e contar com estruturas e redes de apoio bem configuradas para gerar rapidez e assertividade às informações é essencial.
O futuro nos mostra que a utilização de dados dos consumidores é um caminho que pode gerar resultados positivos para todos os lados. Clientes e marcas podem sair ganhando, desde que esse processo siga efetivamente uma regra clara e uniforme. O próximo passo é ajustar a estratégia e projetar o sucesso.
*Sandra Maura é CEO da TOPMIND
