Um relatório do Instituto de Transformação Digital da Capgemini Consulting, divisão global de consultoria em estratégia e transformação do Grupo Capgemini, revelou que muitas empresas de bens de consumo estão correndo riscos com a segurança e privacidade dos dados de seus clientes. Elas estão deixando de implementar processos e mecanismos de segurança adequados na pressa de capturar o máximo de informações e obter as recompensas prometidas pela coleta de dados. O relatório revelou que quase metade das fabricantes de bens de consumo não possui uma política clara com relação à segurança e privacidade dos dados dos consumidores e que 90% delas já sofreram violações de dados.
A Regulamentação Geral de Proteção de Dados (General Data Protection Regulation – GDPR, em Inglês) foi projetada para reger a segurança e privacidade dos dados em todos os setores, impondo multas pesadas por violações de até 4% do faturamento anual global de uma empresa ou 20 milhões de euros, aquele que for maior. Apesar de ter sido criada pela União Europeia, essa legislação deve trazer um impacto global, pois se aplica a qualquer empresa que detenha dados de clientes na Europa. O relatório estima que as fabricantes de produtos de consumo que não estejam cumprindo a lei estariam em risco de serem penalizadas em um total acumulado de US$ 323 bilhões em penalidades financeiras, caso o regulamento GDPR já estivesse em vigor e se houvesse aplicação de multas no limite máximo.
A pesquisa “Consumer Insights: Finding and Guarding the Treasure Trove”, realizada com 300 executivos de 86 empresas de bens de consumo do mundo inteiro, com faturamento conjunto de mais de US$ 756 bilhões, revela um setor dividido entre a busca por valor por meio da análise dos dados dos clientes e as preocupações dos consumidores com privacidade e segurança.
Nos últimos anos, fortalecidas pelos avanços tecnológicos e pela transição para os canais de compras online, as fabricantes de bens de consumo empreenderam iniciativas significativas para coletar dados dos clientes. Essas iniciativas têm como objetivo obter uma compreensão mais profunda de padrões de comportamento e de compra dos clientes. Os benefícios são grandes para as empresas que obtiverem sucesso, uma vez que essas informações ajudam a melhorar consideravelmente os seus serviços, produtos e marcas. Mais de 80% dos executivos de grandes organizações de bens de consumo afirmam que usar essas informações dessa maneira é uma prioridade fundamental.
No entanto, apesar da importância das percepções dos clientes, as empresas não têm sido capazes de proteger os dados dos consumidores. O relatório constatou que 46% das empresas ainda não conseguiram elaborar políticas claras e não negociáveis sobre a segurança e privacidade dos dados dos clientes, enquanto mais de 90% destas corporações já sofreram violações de segurança de dados de clientes.
“Enquanto a data oficial para a adoção será 2018, o impacto da Regulamentação Geral de Proteção de Dados está ocorrendo muito mais rapidamente do que as pessoas imaginam, e o setor de bens de consumo parece despreparado. Achar o equilíbrio entre o manuseio sensato dos dados dos consumidores, garantindo a sua segurança, e o uso das informações sobre os clientes para lhes oferecer uma melhor experiência é extremamente desafiador. A confiança do consumidor está em jogo, e em muitos casos fica claro que os riscos foram subestimados ou ignorados. Essa é uma questão com a qual as empresas precisam lidar rapidamente se querem evitar não somente os danos à sua reputação, mas também graves punições”, diz o líder de Bens de Consumo & Varejo, da área global de Insights & Prática de dados da Capgemini, Kees Jacobs.
Os consumidores do mundo inteiro estão cada vez mais preocupados com a maneira como seus dados são usados e protegidos. Em uma pesquisa recente, mais de 91% dos consumidores admitiram ter perdido o controle sobre como as suas informações pessoais são coletadas e usadas pelas grandes empresas². Cerca de dois-terços disseram ser importante poder controlar quais informações suas são coletadas. Para muitas fabricantes de bens de consumo, no entanto, o dado do cliente continua a ser um ativo a ser utilizado. O relatório apurou que apenas 51% das empresas de bens de consumo oferecem às pessoas a opção de controlar os dados coletados e somente 57% permitem que os consumidores acessem ou visualizem os dados coletados.
“O que fica claro neste relatório é que as capacidades das percepções do consumidor estão se tornando engrenagens cada vez mais importantes dentro das corporações de bens de consumo. Mas com isso vem a responsabilidade. Coletar e utilizar dados de clientes em escala exige um novo tipo de organização, abordagem e liderança. Com a GDPR se aproximando, as empresas precisam se certificar de que estão prontas”, afirma o vice-presidente executivo da área de Consumo & Percepções de Mercado da Unilever, Stan Sthanunathan.
O relatório da Capgemini calcula que com o preparo atual das organizações, o setor global de bens de consumo corre o risco de perder mais de 3,5% do seu valor de US$9 trilhões se deixar de cumprir o regulamento GDPR, enquanto as empresas europeias sozinhas poderiam sofrer multas de US$ 151 bilhões.
