A FICO revela os resultados da pesquisa inédita “O Impacto das Fraudes na Experiência do Cliente” desenvolvida pela empresa junto a mais de 12 mil consumidores em 12 países. O estudo questionou os entrevistados sobre suas percepções em relação à segurança e descobriu que 69% dos respondentes acreditam que os bancos façam um bom trabalho para manter as operações e as contas seguras, índice um pouco abaixo da média global que indica 72% de confiança. Já 26% discordam dessa realidade, o equivalente a 30 milhões de correntistas.
A confiança nas transações também oscila de acordo com o canal. Enquanto o pagamento via bancos tem a confiança de 58% dos entrevistados, as transferências bancárias foram apontadas por 53% deles, seguidas por transações com cartões on-line (47%) e em lojas (44%). Isso representa quase 50 milhões de titulares de cartões que se sentem inseguros.
Meios de pagamento
Dentre os resultados que envolvem o Brasil, chama a atenção a disponibilidade da população para utilizar meios de pagamento em tempo real (78%), enquanto a preocupação com fraudes envolvendo esse modelo de transação atinge apenas 6% dos brasileiros. Globalmente, esse índice não ultrapassa 7%.
A dicotomia das informações mostra um mercado maduro do ponto de vista da digitalização, em que 97% dos clientes brasileiros devem continuar usando os serviços digitais para operações do dia a dia. Por outro lado, abre espaço para a atuação de criminosos e fraudadores em um cenário em que a população pouco se preocupa com um tipo de fraude que cresce rapidamente em todo o mundo.
Fabricio Ikeda, diretor global de Fraude e Compliance da área de parcerias da FICO, ressalta que os índices positivos de combate à fraude no Brasil estão intrinsecamente ligados à atuação dos bancos quanto à prevenção. “Com a popularização do PIX e o rápido crescimento dos meios de pagamento em tempo real, há também a necessidade de inovação, monitoramento e vigilância constante para uma ação efetiva sem desgastar o relacionamento construído com o cliente”, diz.
Comunicação multiplataforma e a relação com o consumidor
O Brasil soma quase 200 milhões de contas bancárias e demonstra um grande apetite por novos serviços bancários que utilizam tecnologia. A má gestão de uma fraude, no entanto, pode desencadear reações diversas e custar caro para bancos e emissores de cartões. Segundo a pesquisa, 38% dos respondentes estariam dispostos a mudar de instituição financeira e 55% reclamariam com o banco.
Mudanças nos processos de autenticação e compras legítimas negadas pelo cartão representam 24% e 27% dos motivos de irritação dos clientes, respectivamente. Mas é a lentidão no alerta de fraudes para compras recusadas, ou que nunca chegam, o que mais irrita os consumidores (49%).
“O brasileiro espera que o banco ofereça uma experiência positiva por meio de controles inteligentes de gestão de fraudes e comunicações proativas. Por isso, implementar modelos analíticos orientados por inteligência artificial e machine learning ajudam a detectar e prevenir fraudes com menos atrito com o cliente”, afirma Ikeda.
Situação da fraude no mundo
Globalmente, os mais de 12 mil participantes da pesquisa responderam sobre quais os tipos de fraudes que os deixariam mais preocupados. 31% disseram que seria com o Account Takeover (ATO), ou a invasão de contas; 24% com o roubo de dados de cartão de crédito ou débito; e 22% com a apropriação indevida identidade para a abertura de uma conta.
Surpreendentemente, aproximadamente 14% dos consumidores com 55 anos ou mais não estão preocupados com fraudes financeiras, em comparação com apenas 7% dos consumidores com idades entre 18 e 24 anos.
A maioria dos países citou a fraude de controle de contas como sua principal preocupação, enquanto os Estados Unidos e a África do Sul veem o roubo de identidade para abrir uma conta financeira como sua maior preocupação.
Apenas 41% dos entrevistados em todo o mundo relataram fraude real ou suspeita a seus bancos, com a Alemanha tendo a taxa mais baixa (17%) e a Índia a mais alta (66%). Na América do Norte, as taxas variam consideravelmente: menos de um terço dos canadenses (32%) relatam suspeitas de fraude, 43,9% no México e nos Estados Unidos, sendo o maior percentual de 46,3%.
