Os consumidores sentem-se seguros ao comprar online e cada vez mais as empresas devem adotar medidas adequadas para garantir essa segurança. Segundo a 2ª edição do estudo “Segurança do consumidor digital e as fraudes no varejo”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) e pela Pinion, 87% dos consumidores digitais sentem-se seguros ao fazer uma compra no e-Commerce brasileiro.
O estudo mostra que, apesar dos consumidores sentirem-se seguros, 27% dos entrevistados já sofreram algum tipo de fraude ao comprar online (na 1ª edição do estudo feita em 2019 eram 15%), e as ocorrências foram não recebimento do produto adquirido (57%), seguido por recebimento do produto errado ou com defeito (33%), fraudes no cartão de crédito (31%), vazamento dos dados pessoais (17%) e fraude na geração de boleto (12%).
O estudo também verificou que a maioria dos consumidores costumam denunciar o ocorrido, e na sua maior parte por meios online, porém ainda é relevante o número de consumidores que não denunciam (42%). O principal canal de denúncia é “Reclame Aqui” (40%), seguido por Procon (22%). Destaca-se também o alto número de ocorrências não resolvidas, passando de 25% (em 2019) para 40%. Principais formas de resolução foram: 25% o valor foi devolvido pela empresa, para a conta do consumidor, em seguida para 12% o valor foi devolvido pelo banco, para a conta do consumidor, e também para 12% o valor foi devolvido em créditos para utilização de compras futuras. E por fim, 7% o produto foi trocado.
Para Eduardo Terra, Diretor Presidente da SBVC, “Segurança digital e proteção de dados vem se tornando um tema cada vez mais relevante. Garantir uma jornada de compra segura e dar um suporte para eventuais problemas que ocorram em uma compra digital é essencial para as empresas de varejo prosperarem no Brasil. “
Metodologia
O estudo entrevistou 804 consumidores em todo o país, que costumam fazer compras online. O estudo teve como objetivo quantificar aspectos relacionados à segurança do consumidor digital, através da perspectiva do próprio consumidor, aprofundando a confiabilidade do consumidor em relação ao varejo digital brasileiro, utilização de ferramentas antifraude e ocorrências fraudulentas no e-commerce brasileiro.
