A Saraiva e Siciliano S.A adotou a solução VOS PCI da VoxAge a fim de garantir a preservação dos dados de seus clientes que realizam compras pelo serviço de televendas. A implantação faz parte de um conjunto de ações tomadas pela companhia para tornar este canal ainda mais seguro, uma vez que ele chegou a registrar perda de 8% nas vendas para o e-commerce da Saraiva, em razão dos consumidores não quererem verbalizar suas informações sigilosas (número do cartão de crédito e código de segurança).
Totalmente PCI-DSS Compliance, certificação que estabelece as regras e normas que garantem a segurança durante o manuseio dos dados de cartões de crédito em transações eletrônicas, a solução permite coletar de forma sigilosa os dados do cartão de crédito do cliente para viabilizar uma transação financeira por telefone. Por meio deste sistema, ao invés de falar para o operador os seus dados, o consumidor digita os números nas teclas do telefone e a solução, que é integrada com as operadoras de cartão de crédito, os submete para aprovação, processamento e conclusão da compra, com total confidencialidade. Na tela do operador de televendas aparecem apenas os asteriscos (*) e, portanto, ele não tem acesso aos dados do cartão do consumidor.
Além da segurança das informações, a tecnologia possibilita ainda que o atendente fique em contato permanente com o cliente durante todo o processo de atendimento e coleta dos dados sigilosos para fornecer algum tipo de informação ou orientação e, desta forma, não perder o contato até a conclusão da transação.
De acordo com Mouraci dos Santos, gestor de Clientes, B2B e Televendas da Saraiva, antes do conjunto de ações que envolveram o VOS PCI, havia uma parcela de clientes que não concluíam as compras por telefone por não quererem passar seus dados ou por não se sentirem seguros, e acabavam preferindo efetuar a compra pelo e-commerce. “Isso refletia em uma perda de 8% nas transações pela área de televendas”, conta.
Com a solução, o atendimento do televendas se tornou mais eficaz e confiável, além de ser um canal para o cliente que deseja auxílio no momento da sua compra ou mesmo se sente mais seguro em realizar transações tendo um operador humano do outro lado da linha. “O retorno dos clientes tem sido muito positivo. No momento da ligação, alguns deles fazem questão de mencionar o quanto ficam satisfeitos em termos um sistema eficiente e que torna o processo mais seguro. A solução se tornou, inclusive, um argumento para os que os consumidores se sentissem seguros ao comprar por telefone”, afirma Santos.
Ainda de acordo com o gestor, a implementação do VOS PCI foi tranquila e o retorno dos funcionários muito positivo, uma vez que a solução é bastante amigável, intuitiva e fácil de utilizar, o que reflete diretamente no aumento das vendas realizadas via telefone.
