As expressões omnichannel e compliance seguem em alta no ambiente corporativo e não saem da boca de profissionais e empresários de diferentes setores. Hoje, tornou-se comum ver empresas que buscam as melhores estratégias nestes dois conceitos. A questão é que as duas ideias ainda são vistas de forma separada ou, pior, isoladas em departamentos específicos, como o marketing e o jurídico. Para uma companhia conseguir entregar a melhor experiência ao cliente, obter transparência em seus processos e, ainda por cima, conseguir crescer é preciso apostar na integração cada vez maior entre essas duas visões.
É possível entender o compliance como um conjunto de regras que faz com que uma empresa esteja em sintonia com leis, regulamentos e normas nacionais e internacionais referentes ao seu segmento de atuação. Omnichannel, por sua vez, é uma estratégia de atuação da empresa que faz uma integração de todos os seus canais de atuação, permitindo que ela consiga impactar seu cliente independentemente se a presença dele está no ambiente online ou offline.
Dessa forma, ambos os conceitos proporcionam às corporações elementos cruciais para o sucesso atualmente. A conformidade com regras e normas, por exemplo, possibilita a transparência e o respeito às boas práticas de gestão, auxiliando na busca por parceiros comerciais. A integração dos canais, por sua vez, incrementa as vendas e mostra uma atenção maior aos consumidores e clientes, fidelizando-os por meio de um relacionamento mais eficiente. A questão, portanto, é saber integrar essas duas visões para potencializar ainda mais o negócio.
Isso é possível graças ao volume de dados que cada organização trabalha atualmente. Essa quantidade crescente de informações e as possíveis falhas de segurança trouxeram diversas mudanças, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que entrará em vigor no Brasil em 2020. Assim, um programa de compliance corporativo tornou-se indispensável para organizar e definir as melhores práticas para o uso seguro das informações digitais. Sem isso, o risco de fraude, como roubo de dados pessoais e bancários, torna-se um reflexo da integração entre as operações física e virtual da corporação e a busca pela experiência única do usuário nos mais diferentes canais.
É neste ponto que entra o omnichannel. Seu objetivo é melhorar a experiência do cliente por meio da integração de todos os canais voltados ao usuário, como site, chat, telefone, e-mail, loja física, etc. Para isso, é necessário utilizar um sistema CRM que faça o papel de consolidador dessas informações. Dessa forma, todos os dados servirão de base para qualquer canal. Além disso, os processos tendem a ser transparentes, obrigatórios e devem ser respeitados para evitar qualquer risco à política de compliance da empresa.
Hoje, com um cenário de intensa competitividade econômica promovida pela evolução das soluções tecnológicas, é essencial integrar todos os departamentos da empresa, unificar os discursos, as abordagens e, claro, os objetivos. Quando todos os profissionais estão na mesma página, tudo fica mais fácil no dia a dia. Assim, as companhias conseguem rever suas políticas, regras e processos, se adequando a um novo momento e reforçando a imagem de transparência e clareza tão requisitada atualmente e que certamente determina o sucesso do negócio no futuro.
* Carolina Cabral é Head de Procurement da Nimbi.
