As grandes filas e buscas por saques, pagamentos e depósitos em agências foram substituídas por aplicativos bancários ou de mensagens. Isso foi confirmado em um levantamento da Febraban, em parceria com a Deloitte. No último ano, 67% dos bancos usavam aplicativos de mensageria, como o WhatsApp, mas esse número já saltou para 100% em 2024.
Em termos de volume de operações, houve um crescimento significativo, passando de 125,2 milhões em 2023 para um aumento de 76% no último ano. Para o setor que realiza a integração desses aplicativos, é possível até mesmo fazer a instituição crescer em receita, desde que haja garantia de segurança nesses canais de mensagens.
“Todo o setor financeiro pode ganhar com isso, porque as trocas de mensagens são mais ágeis e a interação entre o cliente e a instituição é mais dinâmica. A empresa pode oferecer ou renovar serviços de forma automática, por exemplo. No entanto, o cliente só vai confiar nisso tudo se houver dispositivos que garantam a segurança, como a autenticação daquele canal”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Essa empresa não está no Brasil, mas reflete um comportamento global tanto do setor financeiro, quanto dos consumidores. A Leanpay, que opera em serviços financeiros na Eslovênia, precisava ampliar a presença de seus clientes no aplicativo e garantir segurança em canais online de comunicação. Para isso, recorreram à Infobip na implementação de autenticação de dois fatores e já com essa integração passaram a conquistar 20% a mais de clientes mensalmente.
Há um êxodo muito evidente de consumidores que não utilizam mais agências e estão trocando mensagens com suas instituições financeiras para aquisição de novos produtos, pagar contas, realizar linhas de crédito ou serviços de cartões. Um levantamento da Ável Investimentos com base em dados da Febraban, mostrou que entre os anos de 2020 e 2022 foram fechadas 2.563 agências bancárias.
“Isso segue acontecendo ainda hoje, cada vez menos agências físicas e mais consumidores em dúvida sobre estarem seguros para trocar mensagens com as suas instituições, por isso separamos algumas informações importantes, tanto para as fintechs e bancos, quanto para os clientes”, adianta Borges.
Integradoras técnicas
A primeira medida que uma dessas instituições devem ter é buscar integradoras técnicas que possam implementar canais eficientes e seguros de comunicação. Tudo isso pode ser automatizado, o que faz a empresa conversar mais e distribuir com mais rapidez e capilaridade as suas informações.
É possível conquistar mais clientes vendendo mais produtos, além de sanar mais dúvidas, recuperar crédito e realizar negociações. Para Borges, isso pode fazer as empresas crescerem, e os clientes terem seus problemas resolvidos em pouquíssimo tempo.
Autenticação dos usuários
Outra medida é se certificar de que os clientes digitais são quem eles dizem ser por autenticação que verifica facilmente sua identidade. Porém, é importante manter os usuários engajados enquanto autenticam em um canal sem atrito, ou seja, que não seja suscetível a ataques externos.
“Com o Open Gateway, por exemplo, as autenticações acontecerão sem a necessidade do cliente ir até o SMS ou WhatsApp verificar se recebeu algum código e digitá-lo no aplicativo do banco, já que isso será em segundos e de forma segura e automática”, explica Borges.
Chatbots eficientes
Além das dicas anteriores, que são tão importantes às empresas e refletem diretamente nos usuários, o especialista conta que os bancos e fintechs precisam ter seus canais de comunicação funcionando na hora certa e enviando a mensagem certa ao cliente, por exemplo, para renovar rapidamente as apólices e oferecer empréstimos pré-aprovados. “Isso feito de forma automática, ou seja, com a utilização de chatbots inteligentes, você ganha em eficiência. Além de garantir que sejam feitas verificações de identidade, que darão segurança à empresa e ao cliente”.
Autenticação das empresas
Ele ainda ressalta a importância que o RCS, uma modalidade mais avançada do que o SMS tradicional, vem ganhando entre empresas. “Esse recurso permite que você envie mensagens utilizando recursos de multimídia, como imagens e até mesmo o nome da empresa no título da mensagem, ou seja, a empresa também é autenticada, coisa que o SMS não permite. Isso deixa o cliente mais seguro de que está recebendo um conteúdo confiável”, explica Borges.
Dados da Infobip indicam que a taxa de engajamento do RCS é até dez vezes maior do que a do SMS tradicional. Além disso, a taxa de conversão para ações solicitadas por mensagens RCS pode ser até 40% maior. Esses números demonstram a eficácia do RCS não apenas em termos de segurança, mas também em promover interações mais significativas entre bancos e clientes.
