Os clientes considerados especialmente vulneráveis, seja em razão da idade, renda ou nível de endividamento, contarão com um olhar mais cuidadoso dos bancos aderentes à Autorregulação a partir de julho. A data marca a entrada em vigor do normativo do Sistema de Autorregulação Bancária que prevê a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses dos consumidores com esse perfil.
São considerados clientes vulneráveis as pessoas que demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses. O conceito leva em conta sete fatores principais: deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, grau de escolaridade, familiaridade com os meios digitais, idade e renda.
A partir desses parâmetros, os bancos irão criar metodologias para analisar toda sua base de clientes e identificar esses consumidores. A coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis envolvidos nesse processo será feita dentro do que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados. O normativo também prevê o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-los.
“Os bancos, que são parte da sociedade, sabem que precisam zelar pela qualidade de atendimento de todos as pessoas, particularmente os que enfrentam mais dificuldades. A pandemia potencializou essa preocupação e por isso essa autorregulação é um grande avanço e um passo importante para os consumidores”, diz Isaac Sidney, presidente da Febraban.
Para Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN, o normativo representa uma importante evolução na autorregulação bancária. “O Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade de todos os consumidores e que determinadas categorias de consumidores são especialmente vulneráveis. Mas há uma enorme complexidade em categorizar e mapear a vulnerabilidade de todos os clientes que se relacionam com cada banco. É nesse sentido, e alinhado com as boas práticas internacionais, que o setor assume mais um compromisso na direção de aprimorar a oferta e o relacionamento com os consumidores.”
Para evitar que a identificação dos clientes potencialmente vulneráveis assuma algum tom discriminatório, todo o quadro de colaboradores das instituições financeiras, prestadores de serviços e correspondentes bancários irá passar por treinamentos sobre as novas regras e como elas devem ser usadas para proteger esses consumidores.
O normativo também prevê a elaboração, pela FEBRABAN, de um guia de boas práticas relacionadas ao tema que contará com iniciativas das instituições financeiras. Além de ações de orientação e educação promovidas diretamente pelos bancos ou por meio da Federação.
Os bancos têm 90 dias para implementar as novas regras, a contar da data de publicação do normativo, que aconteceu em 9 de abril. O prazo para ajuste das diretrizes que relacionam os públicos vulneráveis à política de relacionamento com clientes e para as adaptações dos contratos com os correspondentes bancários é um pouco maior: 180 dias. No caso dos contratos firmados diretamente com o banco, a adequação deve ser feita até a próxima renovação, com o prazo máximo de dois anos.
A íntegra do normativo está disponível.
