À medida que os pagamentos mudam para os celulares e a fraude via dispositivos móveis continua a aumentar, os consumidores devem ficar atentos à proteção de seus telefones móveis. Por todo o mundo, clientes têm se adaptado aos avanços da tecnologia, incluindo o crescimento das mobile wallets e a migração para compras online – o que impacta suas percepções com relação a segurança dos dados de pagamento. De acordo com a pesquisa “Global Consumer Survey: Consumer Trust and Security Perceptions” , apenas 43% das pessoas confiam na capacidade das empresas de proteger essas informações. Além disso, mais de 80% das pessoas em todo o mundo acreditam que seus dados estão seguros nas mobile wallets. O estudo global foi realizado pela ACI Worldwide e Aite Group.
Globalmente, os consumidores não confiam totalmente na habilidade das empresas de guardar seus dados financeiros e de pagamento. Apenas nos Estados unidos (54%), Índia (60%) e Tailândia (51%) mais da metade dos compradores confiam que suas informações estão protegidas. No Brasil, 47% dos consumidores confiam nas empresas para proteger dados. Mundialmente, 43% dos entrevistados se sentem da mesma forma.
Por todas as regiões, a preocupação número um com segurança é o roubo por hackers. No Brasil, isso é uma preocupação de 32% dos entrevistados, seguido por preenchimento de formulários com número de cartão de crédito ou número da conta (20%) e compras online (14%). Depois de vivenciar fraude ou violação de dados, 65% dos consumidores indicam que parariam de comprar com o comerciante com quem tiveram problemas. Em nosso país, esse número chega a 86%.
Apenas 30% dos consumidores dos EUA acreditam que as informações da sua mobile wallet estão seguras – em 2014 eram 44%. “No Brasil, 34% das pessoas confiam na segurança da mobile wallet, mais que os 21% alcançados em 2014. Esse dado reforça que os consumidores tendem a adotar e confiar cada vez mais nas plataformas digitais. Ao mesmo tempo, traz um desafio para os negócios, pois as fraudes também vão migrar para o online. Bancos, lojas e outras instituições financeiras devem ficar alertas e investir em segurança e na educação do cliente, para que nós possamos trabalhar juntos na prevenção de fraudes”, diz Cleber Martins, diretor global de Solução de Pagamentos de Risco da ACI Worldwide.
Mobilidade e Segurança
A adoção da mobile wallet é mais forte em regiões onde as opções de pagamentos eletrônicos são menos maduras, como na Índia (56%), Tailândia (51%) e México (38%), se comparadas à mercados de cartões mais maduros como nos Estados Unidos (17%) e no Canadá (14%).
No Brasil, a adoção da mobile wallet está em torno dos 36%. Em 2014, era de 19%. Parte disso é porque o número de telefones fixo caiu nos últimos anos, então os telefones celulares permitiram que os consumidores superassem os gaps na infraestrutura de comunicação e pagamentos.
Segurança na loja física X online
Geralmente, os consumidores acreditam que as lojas online estão mais preparadas para proteger seus dados que as lojas físicas. No Brasil, por exemplo, 45% dos entrevistados acreditam que as lojas físicas onde fazem compras utilizam um sistema de segurança que protege seus dados financeiros. Essa estatística aumenta para 67% quando falamos de um e-commerce. Nos Estados Unidos, o número para lojas físicas é de 66% e para lojas online, 81%.
Ações das instituições financeiras contra fraudes
Segundo a pesquisa, os brasileiros pensam que as grandes instituições financeiras são as que melhor protegem suas informações (57%), seguidas pelas grandes cadeias de lojas (16%) e bancos comunitários (14%). As instituições menos confiáveis são o governo (10%) e as pequenas empresas (3%), de acordo com os entrevistados.
- Os consumidores, geralmente, estão dispostos a interagir com organizações para reduzir a fraude, e preferem se engajar com empresas via dispositivos móveis.
- 72% dos brasileiros, 59% dos norte-americanos, 78% dos espanhóis e 82% dos sul-africanos preferem ser contatados pelo banco via telefone celular, em caso de atividades incomuns na conta bancária ou cartão;
- Além disso, quando o banco encontra atividades suspeitas em uma conta, 86% dos brasileiros dizem que preferem que as instituições não permitam nenhuma transação até que o cliente responda ao alerta. Apenas 11% acredita que o banco deveria permitir transações consistentes com seu histórico e outros 3% concordam que o banco deveria permitir qualquer transação, mesmo depois de uma atividade suspeita.
- Outro fator analisado foi a estratégia de educação bancária antifraude. 59% dos brasileiros afirmam que já receberam informações sobre prevenção de risco do banco, seja por e-mail, correio ou no site da instituição. Outros 37% não se lembram de ter recebido este tipo de material.
“Estas informações são um alerta para a indústria de pagamentos de que devemos educar proativamente os consumidores sobre medidas de segurança, a fim de reduzir a preocupação das pessoas. Isso não apenas melhorará a experiência do usuário, mas também reduzirá perdas com fraudes”, comenta Andreas Suma, vice-presidente e líder global de Fraude e Dados da ACI Worldwide. “Além disso, os consumidores também devem ser mais proativos na segurança de seus dados pessoais, adotando atitudes preventivas e serviços oferecidos pelas instituições financeiras. ”
De acordo com Shirley Inscoe, analista sênior do Aite Group, a pesquisa mostra que os consumidores querem gerenciar as fraudes, principalmente aumentando a tecnologia de seus dispositivos móveis. “Essa vontade abre oportunidade para comerciantes e instituições financeiras otimizarem a forma como cada um se comunica com seus clientes, aprimorando a experiência do consumidor enquanto reduz os custos operacionais e perdas por fraude”, afirma.
