A edição 2024 da pesquisa “Como os golpes de pagamento em tempo real afetam os consumidores”, desenvolvida pela FICO, afirma que as transações em tempo real continuam crescendo, assim como os golpes: 25% dos consumidores foram lesados em transações em tempo real ao adquirirem bens, serviços ou investimentos que nunca receberam, 3% a mais que em 2023. Outros 22% das vítimas perderam entre R$ 250 e R$ 500, enquanto 14% perderam R$ 250 ou menos.
À medida que o meio de pagamento em tempo real alcança novos marcos, cresce também as oportunidades de fraudes e golpes financeiros. Atualmente, 80% dos consumidores brasileiros confiam no processo de verificação e segurança dos pagamentos em tempo real (RTP) e, mais da metade (56%), declara que considera o pagamento instantâneo mais seguro do que cartão de crédito.
Ainda de acordo com o estudo, 33% dos consumidores relataram perdas ao banco, um crescimento de 6% em relação a 2023. O volume de perdas também cresceu: em 3% dos casos relatados os valores superaram R$10.000, índice triplicado em relação a 2023.
O estudo revela ainda um aumento significativo de 12% em relação a 2023 de mensagens de texto, e-mails ou chamadas telefônicas recebidas, mas não solicitadas, como parte de um golpe. Atualmente, três em cada quatro consumidores no Brasil são acionados por estes meios. Outro dado em elevação é o de consumidores que disseram que amigos ou familiares foram vítimas de golpes. Em 2023, o índice era de 65%, na pesquisa mais recente, esse número saltou para 75%.
De quem é a culpa?
Uma parcela de 45% da população se considera responsável pelo envio de dinheiro a um golpista, porém cerca de 20% atribuem a culpa ao banco recebedor e 18% responsabilizam o próprio banco que se relaciona pela perda. Apenas 8% culpam os próprios golpistas, e, uma porcentagem ainda menor, culpa motores de busca ou o governo pela atual onda de fraudes. Os índices permaneceram estáveis quando comparados aos resultados de 2023.
Para mais da metade dos brasileiros (51%), o envio de alertas de golpes por meio de notificações no aplicativo do banco é o mais desejado e registra um aumento de 9% em relação ao resultado de 2023. Contudo, outros canais como e-mail, SMS, chamadas telefônicas e aplicativos de mensagens de terceiros (como WhatsApp) — ainda são preferidos por mais de 10% dos consumidores.
“Os dados reforçam a importância de uma comunicação clara, dinâmica e eficiente dos bancos para um relacionamento mais próximo e confiável com o consumidor. A ominicalidade, ou seja, a comunicação fluída e ininterrupta em todos os canais de atendimento disponíveis ao cliente é uma necessidade que há anos têm se mostrado muito efetiva no combate à fraude”, explica José Augusto Gabizo, Vice-Presidente da FICO para América Latina e Caribe.
A segurança e a comunicação são os pontos mais sensíveis indicados pelos clientes. Para 59% dos consumidores no Brasil, a implantação de sistemas de detecção de fraudes é a principal ação que o banco pode tomar para protegê-los contra golpes e 46% indicam que receber mais alertas sobre golpes conhecidos ou emergentes é uma medida importante para sua proteção.
A pesquisa também revelou que 82% dos consumidores consideram positiva a recusa proativa de um banco para pagamentos identificados como parte de um golpe, um aumento de 3% em comparação com 2023.
“Há um desejo crescente dos consumidores de serem educados, informados e protegidos, com a expectativa de que os bancos garantam essa proteção de forma eficaz e transparente”, acrescenta Fabio Kruzich, Domain Pre-Sales Sr Principal da FICO.
Quem paga essa conta?
Na pesquisa de 2024, os consumidores acreditam que os bancos são responsáveis por reembolsar as vítimas (83%), sendo que 41% afirmam que esse reembolso sempre tem que acontecer e 42% na maioria das vezes, um aumento de 4% em relação a 2023. Apenas 3% acham que os bancos nunca deveriam ser responsabilizados por esses golpes, e outros 10% acreditam que os bancos deveriam ser responsabilizados apenas raramente. Globalmente, 65% dos consumidores compartilham a visão de que os bancos devem reembolsar as vítimas de fraudes na maioria das vezes ou sempre.
A atuação rápida e eficiente por parte dos bancos é um aliado na fidelização do cliente e na experiência positiva gerada. Cerca de 14% dos brasileiros mudam de banco em casos de não resolução de questões relacionadas à fraude, 31% levam as queixas aos órgãos reguladores e 49% reclamam diretamente ao banco. Há ainda uma minoria que leva a reclamação para as redes sociais (3%) ou compartilham com amigos e familiares (2%).
As vítimas de golpes têm expectativas elevadas quanto ao gerenciamento de incidentes por parte dos bancos. Quando essas expectativas não são atendidas, as consequências podem ser custosas — desde reclamações formais até a perda de clientes.
“Hiperpersonalizar e entender o comportamento do cliente são ações mandatárias nesse processo de atendimento. Gerar processos seguros, eficientes e preditivos resulta em uma operação mais eficaz e com menos atrito na jornada do consumidor. Isso faz a diferença em termos de fidelização e custos operacionais”, explica Paulo Kaneko, Consultor Principal da FICO.
RTP em números
Mês a mês, o PIX bate novos recordes de uso. De acordo com o Banco Central do Brasil, em 29 de novembro, o meio de pagamento alcançou um novo recorde e registrou a marca de 240 milhões de transações em 24 horas, impulsionado principalmente pela 1ª parcela do 13º salário. A facilidade que o PIX oferece ao consumidor e o baixo custo da operação são os principais fatores para escolha do meio de pagamento.
A tendência de uso aqui no Brasil continua em alta. De acordo com a pesquisam, 45% dos consumidores usaram pagamento em tempo real (RTP) mais de 10 vezes por mês em 2024, o segundo maior índice entre os países pesquisados, com um aumento de 7% em relação a 2023. Apenas 4% planejam reduzir o uso desse método, enquanto 33% manterão o nível e 59% planejam aumentar o uso.
“Investir em processos e ferramentas que tragam segurança, transparência e agreguem às soluções dados e informações para conhecer e aproximar-se do cliente, além de uma educação continuada para informar e prevenir ações fraudulentas em tempo real é uma necessidade demandante para ser relevante ao cliente”, finaliza Kaneko.
