Enquanto consumidores de diferentes países demonstram cautela com o uso da inteligência artificial nas compras de fim de ano, o Brasil aparece na contramão desse movimento. Segundo levantamento da Sinch, 78% dos brasileiros acreditam que a tecnologia facilitará suas compras neste ano, liderando o ranking entre os oito mercados analisados.
A pesquisa ouviu 2.501 consumidores nos Estados Unidos, Austrália, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha. Em termos globais, a percepção é mais moderada: 43% dos entrevistados esperam que a IA ajude na jornada de compra, uma leve queda em relação aos 48% registrados em 2025.
A disparidade entre os mercados é marcante. Nos Estados Unidos, apenas 26% dos consumidores acreditam no apoio da IA, enquanto 43% afirmam que ela não terá impacto positivo. Já o Brasil se destaca como o país mais entusiasmado com os benefícios práticos da tecnologia no varejo.
A pesquisa revela ainda que a confiança do consumidor cresce quando a IA soluciona tarefas específicas e funcionais. Globalmente, 81% dos entrevistados confiam em assistentes virtuais para rastrear pedidos e 74% para tirar dúvidas pré-compra. Contudo, o índice cai para 66% em alterações de conta e 62% em pagamentos.
Esse cenário representa uma oportunidade para as marcas incorporarem a tecnologia com foco em rapidez e autonomia nos momentos certos da jornada do cliente, simplificando processos operacionais.
“IA pelo simples fato de ser IA não agrada aos compradores. O que funciona é a tecnologia aplicada a uma tarefa que eles realmente querem resolver. Rastreamento de pedidos e dúvidas pré-compra são exemplos claros, porque a confiança nesses casos já é alta. Em pagamentos, faturamento e alterações de conta, o consumidor ainda quer ter uma pessoa por perto, e as marcas precisam tornar essa transferência simples e evidente”, afirma Robert Gerstmann, Chief Evangelist e cofundador da Sinch.
Apesar do otimismo, a preferência pelo fator humano permanece relevante em decisões mais complexas. Globalmente, 53% dos consumidores confiam mais na recomendação de produtos feita por pessoas do que por IA, e 48% preferem o atendimento telefônico com um agente humano ao invés de voz automatizada.
Ainda assim, a rejeição total à tecnologia é mínima: dos 2.501 entrevistados, apenas um afirmou que não gostaria de interagir com chatbots em nenhuma hipótese. Os usos mais desejados da IA continuam sendo o acompanhamento de entregas (48%), a pesquisa de produtos (47%) e o suporte ao cliente (36%).
Por outro lado, a privacidade de dados segue no centro das atenções, sendo apontada por 43% dos entrevistados como a principal preocupação quanto ao uso da inteligência artificial. Apenas 7% declararam não ter nenhum receio sobre o tema.
Para o mercado, o estudo reforça o desafio de equilibrar conveniência tecnológica e segurança. No Brasil, o forte entusiasmo do consumidor abre caminho para experiências inovadoras, desde que combinadas com transparência e acesso garantido ao suporte humano.
